Réseaux sociaux : Rumeur et opportunité

Chances et dangers des médias sociaux : gestion de la rumeur et des opportunité

Un suivi systématique des canaux de communication du Web 2.0 est par conséquent primordial, ne serait-ce que pour savoir en temps réel ce qui se dit au sein de ces communautés. Les possibilités de l’Internet ont conféré aux consommateurs un pouvoir supplémentaire qu’il ne faut pas sous estimer, la rumeur. De plus en plus d’internautes écrivent dans des forums de consommateurs ou font part de leurs expériences dans des blogs. Lorsque des personnes ne sont pas satisfaites de la qualité d’un produit ou d’un service, elles expriment leur mécontentement. Les mauvaises expériences se répandent par rumeur très rapidement et touchent un grand nombre de clients potentiels. Selon des spécialistes en communication, les expériences négatives de consommateurs étaient autrefois rapportées en moyenne sept fois – la plupart du temps dans le cadre d’entretiens privés avec des amis et des collègues. À l’ère du Web 2.0, il est possible que des milliers d’internautes soient informés du ras-le-bol d’un simple client. Ce nouveau pouvoir des consommateurs va sans doute s’amplifier encore au cours des prochaines années. D’après une étude de l’entreprise de consultants Deloitte, deux tiers des consommateurs américains lisent aujourd’hui les avis d’autres consommateurs sur Internet. Et on sait que ce genre de chose ne met jamais très longtemps à franchir l’Atlantique.

Certaines banques en ont déjà fait les frais. Début 2007, par exemple, la grande banque britannique HSBC a supprimé ses comptes courants gratuits pour étudiants. Quelques jeunes clients concernés par ce changement ont réagi en créant des groupes de protestation sur les communautés Internet Facebook et MySpace. Plusieurs milliers de personnes n’ont pas tardé à rejoindre le mouvement et à inviter tout le monde à se plaindre auprès de la banque et du médiateur britannique en charge des services financiers. Cela a fini par éveiller l’intérêt de la presse qui a rendu compte du tollé. La banque a rapidement réinstauré les comptes gratuits pour étudiants en question afin d’éviter que la situation ne dégénère.

La gestion des réactions négatives sur Internet nécessite une certaine habileté que ne possèdent pas encore toutes les entreprises. Beaucoup sont déstabilisées, se demandent comment réagir face au rumeur. Les possibilités offertes par le Web 2.0 n’ont manifestement pas encore été intégrées partout à la gestion des réclamations comme une opportunité de prendre la parole de façon légitime.

Les conséquences ne doivent pas être sous-estimées. Le secteur du tourisme en fait régulièrement l’amère expérience : quand un hôtel est l’objet de réactions négatives de la part des clients, le taux de réservation diminue sensiblement. De nombreuses personnes font davantage confiance au jugement d’autres clients qu’aux campagnes coûteuses mises en place par les entreprises pour polir leur image et assurer leur publicité. Cela présente des risques non négligeables, car tous les commentaires ne sont pas vraiment justifiés – les personnes qui s’expriment de la sorte sont souvent des râleurs invétérés. Il faut qu’un grand nombre de comptes rendus soient publiés sur un même produit ou service pour voir apparaître ce que les experts en communication appellent « l’intelligence collective » – on entend par là le fait que le savoir d’un grand nombre d’individus est généralement supérieur au savoir d’un seul. Quand des commentaires négatifs sont publiés sur Internet, rares sont cependant les internautes qui s’interrogent sur leur caractère représentatif. La plupart perçoivent de telles contributions au moins comme des avertissements.

Gestion de la rumeur et des opportunité : Que peuvent faire les entreprises en pareil cas ?

Fermer les yeux et attendre que l’orage passe ne saurait être une stratégie probante, car l’Internet a la mémoire longue.

Nous vous recommandons plutôt de suivre les six conseils suivants qui ont fait leurs preuves dans la pratique :

1. Une gestion professionnelle des plaintes ou des rumeur doit agir préventivement. Un client satisfait ne va pas publier de réactions négatives et il peut même apporter un témoignage positif si l’entreprise a fait un geste dans la mesure de ses possibilités.

2. Il est important de vérifier régulièrement les avis et rumeur publiés sur Internet au sujet de l’entreprise. Les Google Alerts constituent un outil précieux pour être régulièrement informé des avis postés par les internautes sur un fournisseur donné.

3. En cas de réactions négatives ou rumeur, les responsables doivent se garder de réactions excessives. Car cela pourrait bien avoir l’effet opposé. Les experts en communication parlent à ce propos de l’« effet Streisand ». L’actrice Barbara Streisand avait porté plainte contre un site Web afin d’obtenir le retrait d’une vue aérienne de sa maison. La procédure se solda par un échec pour elle et ne fit qu’attirer l’attention. De nombreux sites Web firent état de ce conflit absurde – la plupart du temps en indiquant le lien vers la page où on pouvait voir la photo en question.

4. Quand un commentaire négatif est publié sur un forum, il convient de répondre de manière fondée et de désamorcer la critique de la manière la plus convaincante possible pour transformer l’intervention en opportunité . Ne pas céder aux provocations et ne pas se laisser entraîner sur un plan émotionnel – même si le ton est souvent rude du fait de l’anonymat qui règne sur Internet.

5. L’entreprise doit être elle-même présente sur des réseaux sociaux comme Facebook afin d’avoir une attitude proactive et de pouvoir influer positivement sur sa réputation, c’est une opportunité d’exister.

6. L’entreprise doit toujours se charger elle-même de donner des informations et les positionner sur Internet en respectant les règles d’optimisation auprès des moteurs de recherche afin que Google et compagnie livrent toujours en premier les résultats qui vont dans le sens de l’entreprise.